Nach diesem Tag kannst du Dynamics 365 Contact Center sicher einordnen und bedienen. Du verstehst, wie Anfragen aus Telefon, Chat und anderen Kanälen über Warteschlangen und Workstreams bei der richtigen Person landen, wie Servicekräfte mit KI-Hilfen und einem gemeinsamen Arbeitsbereich Fälle lösen und wie Supervisoren Auslastung und Kennzahlen steuern. Der Kurs eignet sich für Servicekräfte und Teamleitungen, die mit der Plattform arbeiten werden, und für alle, die eine Einführung im Unternehmen vorbereiten oder bewerten. Technische Vorkenntnisse brauchst du nicht.
Das nimmst du mit.
- Die Bausteine von Dynamics 365 Contact Center einordnen und ihren Nutzen für den Kundenservice erklären
- Nachvollziehen, wie Warteschlangen, Workstreams und Routingregeln eingehende Anfragen zuteilen
- Im Arbeitsbereich für Servicekräfte mit KI-Hilfen und Funktionen für die Zusammenarbeit arbeiten
- Supervisor-Ansichten nutzen, um Auslastung, Kennzahlen und laufende Gespräche im Blick zu behalten
Dein Training im Detail
- Für wen?
- Servicekräfte, Teamleitungen im Kundenservice sowie Projektbeteiligte und Entscheider, die eine Contact-Center-as-a-Service-Lösung auf Basis von Dynamics 365 kennenlernen, bewerten oder einführen wollen.
- Was bringst du mit?
- Technische Vorkenntnisse sind nicht nötig. Ein Grundverständnis typischer Abläufe im Kundenservice hilft dir, die Beispiele einzuordnen.
- Umfang & Planung
- Standardumfang: 1 Trainingstag. Für Firmen ist nach Absprache ein angepasster Umfang möglich.
Agenda: vom Verständnis zur Anwendung
Unser eigenständig entwickelter Agenda-Vorschlag. Schwerpunkte, Übungsumgebung und Umfang stimmen wir vor einer Buchung ab.
Moderne Contact Center: Kanäle, Kundenerwartungen und die Idee von CCaaS
Dynamics 365 Contact Center im Überblick, auch im Zusammenspiel mit Microsoft- und Fremd-CRM-Systemen
Arbeitsverteilung: Warteschlangen, Workstreams und Routing über verschiedene Kanäle
Arbeitsalltag der Servicekräfte: einheitlicher Arbeitsbereich, KI-Unterstützung und Zusammenarbeit
Supervisor-Sicht: Echtzeitüberwachung, Auswertungen und Verbesserung des Betriebs
Szenarien durchspielen und Fragen zur eigenen Einführung klären
Du verfolgst eine Kundenanfrage vom Eingang über das Routing bis zur Bearbeitung durch eine Servicekraft und prüfst anschließend, welche Kennzahlen ein Supervisor zu genau diesem Fall sieht.
Prüfung, Lizenzen & Nachweise
Dieser Einführungskurs endet ohne Prüfung. Auf der Kursseite zu AB-7011 nennt Microsoft keine zugehörige Zertifizierung. Der Kurs ist kein offizieller Microsoft-Kurs, sofern das Angebot das nicht ausdrücklich angibt.
Herstellerquellen & fachlicher Stand
Quellen geprüft am 2026-11-10. Die Quellen beschreiben die Technologie bzw. externe Prüfungsanforderungen. Sie belegen keine Partnerschaft mit NextNowa.
Dein Lerninhalt
Die genannten Inhalte beschreiben das Schulungsthema. Konkreten Lehrplan, Termine und Trainer stimmen wir vor einer Buchung ab; verbindlich ist das Angebot.
Häufige Fragen
Brauche ich technische Vorkenntnisse?
Nein. Der Kurs richtet sich an Anwender und Entscheider und setzt nur ein Grundverständnis von Kundenservice-Abläufen voraus.
Gibt es zu AB-7011 eine Prüfung?
Nein. Der Kurs endet ohne Prüfung, und auf der Kursseite zu AB-7011 nennt Microsoft keine zugehörige Zertifizierung.
Geht es auch um die Konfiguration?
Der Schwerpunkt liegt auf Funktionen und Arbeitsabläufen. Routing und Arbeitsverteilung lernst du so weit kennen, dass du Einstellungen verstehst, eine tiefe Administration ist nicht Teil des Kurses.
Erhalte ich bei AB-7011 Introduction to navigating the modern Contact Center: Einstieg in Dynamics 365 Contact Center ein Zertifikat?
Dieser Einführungskurs endet ohne Prüfung. Auf der Kursseite zu AB-7011 nennt Microsoft keine zugehörige Zertifizierung. Der Kurs ist kein offizieller Microsoft-Kurs, sofern das Angebot das nicht ausdrücklich angibt.