Nach dem Kurs kannst du Dynamics 365 Customer Service so konfigurieren, dass Anfragen als Fälle sauber erfasst, nach Regeln verteilt und innerhalb vereinbarter Fristen bearbeitet werden. Du richtest Wissensmanagement, Zusammenarbeit über Teams und Copilot-Funktionen ein und passt Formulare und Ansichten an den Bedarf an. Die Inhalte folgen den Prüfungsbereichen von MB-230. Der Kurs passt zu Functional Consultants, Key Usern und Administratoren, die eine Serviceorganisation in Dynamics 365 abbilden oder eine bestehende Lösung ausbauen.
Das nimmst du mit.
- Fallbearbeitung konfigurieren, einschließlich Regeln zur Datensatzerstellung, Abschlussdialog, Sicherheitsrollen und Timeline
- SLAs mit KPIs, Warn- und Erfolgsaktionen aufbauen und mit Power Automate ergänzen
- Arbeitsströme, Warteschlangen, Kapazitätsprofile und skillbasiertes Routing einrichten
- Copilot-Funktionen wie Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und den Case Management Agent konfigurieren
- Formulare, Ansichten und Spalten anpassen und Umfragen mit Customer Voice an Fälle koppeln
Dein Training im Detail
- Für wen?
- Functional Consultants, Key User und Administratoren, die Dynamics 365 Customer Service einführen, erweitern oder im Betrieb betreuen.
- Was bringst du mit?
- Du kennst typische Abläufe im Kundenservice und hast erste Erfahrung mit Dynamics 365 oder modellgesteuerten Power Apps und Dataverse.
- Umfang & Planung
- Standardumfang: 4 Trainingstage. Für Firmen ist nach Absprache ein angepasster Umfang möglich.
Agenda: vom Verständnis zur Anwendung
Unser eigenständig entwickelter Agenda-Vorschlag. Schwerpunkte, Übungsumgebung und Umfang stimmen wir vor einer Buchung ab.
Grundlagen der Fallverwaltung: Erstellungs- und Aktualisierungsregeln, Abschluss, Sicherheitsrollen
Wissensmanagement: interne Suche, übersetzte Artikel, externe Wissensquellen
Zusammenarbeit über Microsoft Teams und vorgeschlagene Kontakte
Copilot in Service und Agenten: Fragen stellen, Zusammenfassungen, Antwortentwürfe
SLAs, KPIs und Timer-Steuerelemente
Routing, Warteschlangen und der Copilot Service workspace mit Sitzungsvorlagen und Erfahrungsprofilen
Datenmodell, Formulare, Ansichten und Customer Voice
In einer Testumgebung baust du für einen fiktiven IT-Support einen Fallprozess: eine SLA mit Warnstufe, eine Warteschlange mit Routingregel und eine Sitzungsvorlage für den Arbeitsbereich. Zum Schluss legst du einen Testfall an und prüfst, ob er richtig zugewiesen und überwacht wird.
Prüfung, Lizenzen & Nachweise
Der Kurs bereitet auf die Prüfung MB-230 vor, mit der du die Zertifizierung „Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate“ erwerben kannst. Prüfung und Prüfungsgebühr sind nur enthalten, wenn das Angebot das ausdrücklich bestätigt. Das Zertifikat stellt ausschließlich Microsoft aus. Es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot das nicht ausdrücklich angibt.
Herstellerquellen & fachlicher Stand
Quellen geprüft am 2026-11-10. Die Quellen beschreiben die Technologie bzw. externe Prüfungsanforderungen. Sie belegen keine Partnerschaft mit NextNowa.
Dein Lerninhalt
Die genannten Inhalte beschreiben das Schulungsthema. Konkreten Lehrplan, Termine und Trainer stimmen wir vor einer Buchung ab; verbindlich ist das Angebot.
Häufige Fragen
Brauche ich Programmierkenntnisse für MB-230?
Nein. Der Schwerpunkt liegt auf Konfiguration in der Oberfläche. Power Automate kommt nur für einfache Aktionen bei SLAs vor.
Wie viel Raum bekommt Copilot im Kurs?
Copilot und Agenten sind ein eigener Block innerhalb der Fallverwaltung. Du konfigurierst Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und den Case Management Agent und besprichst, wo menschliche Prüfung nötig bleibt.
Erhalte ich bei MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant: Fälle, Routing und Copilot einrichten ein Zertifikat?
Der Kurs bereitet auf die Prüfung MB-230 vor, mit der du die Zertifizierung „Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate“ erwerben kannst. Prüfung und Prüfungsgebühr sind nur enthalten, wenn das Angebot das ausdrücklich bestätigt. Das Zertifikat stellt ausschließlich Microsoft aus. Es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot das nicht ausdrücklich angibt.