Nach dem Kurs kannst du ein Contact Center in Dynamics 365 aufsetzen, in dem Mitarbeitende und KI-Agenten zusammenarbeiten. Du konfigurierst Chat-, Digital- und Sprachkanäle, verteilst Anfragen über Warteschlangen und Unified Routing, richtest Copilot-Unterstützung und Sprachagenten ein und gestaltest den Arbeitsplatz der Mitarbeitenden. Supervisoren gibst du Berichte und Qualitätsbewertungen an die Hand. Der Kurs eignet sich für Contact-Center-Engineers, Functional Consultants und Administratoren, die Grundbegriffe des Kundenservice kennen und sich auf die Prüfung AB-250 vorbereiten möchten.
Das nimmst du mit.
- Dynamics 365 Contact Center bereitstellen, den eingebetteten Modus oder Copilot für CCaaS-Lösungen von Drittanbietern einrichten und Benutzer, Rollen und Kapazitätsprofile verwalten
- Chat-, Digital- und Sprachkanäle mit Aufzeichnung, Transkription, Übersetzung und Datenmaskierung konfigurieren
- Warteschlangen und Unified Routing mit kompetenz- und absichtsbasierten Regeln aufbauen
- Copilot-Funktionen und Sprachagenten aus Copilot Studio für Self-Service und Unterstützung der Mitarbeitenden einrichten
- Supervisor-Ansicht, Qualitätsbewertung und Berichte mit Power BI und Application Insights anpassen
Dein Training im Detail
- Für wen?
- Contact-Center-Engineers, Functional Consultants, Administratoren und Plattform-Engineers, die Kundenservice-Lösungen mit Dynamics 365 Contact Center planen und umsetzen.
- Was bringst du mit?
- Du kennst die Abläufe eines Contact Centers mit Sprach- und Digitalkanälen und die Rollen von Mitarbeitenden, Supervisoren und Administratoren. Erfahrung mit Power Platform, Copilot Studio, Power BI, Teams und Microsoft Foundry ist hilfreich.
- Umfang & Planung
- Standardumfang: 3 Trainingstage. Für Firmen ist nach Absprache ein angepasster Umfang möglich.
Agenda: vom Verständnis zur Anwendung
Unser eigenständig entwickelter Agenda-Vorschlag. Schwerpunkte, Übungsumgebung und Umfang stimmen wir vor einer Buchung ab.
Bereitstellung: Copilot Service workspace, eingebetteter Modus, Drittanbieter-CCaaS, ALM und Agent Hub
Benutzer, Sicherheitsrollen, Personas und Kapazitätsprofile
Kanäle: Chat-Widget, Digital- und Sprachkanal, IVR-Anbindung, Aufzeichnung und Echtzeitübersetzung
Proaktive Kampagnen und Workforce Management mit Prognosen und Schichtplanung
KI-Funktionen: Copilot-Zusammenfassungen, Wissensquellen und Sprachagenten mit Copilot Studio
Arbeitsverteilung: Warteschlangen, Überlauf, kompetenz- und absichtsbasiertes Routing, Diagnose
Arbeitsplatz und Auswertung: Erfahrungsprofile, Makros, Wissensmanagement, Supervisor-App und Berichte
Für die fiktive Hotline eines Energieversorgers baust du einen Chat- und einen Sprachkanal auf, legst Warteschlangen mit kompetenzbasiertem Routing an und ergänzt einen Sprachagenten für einfache Zählerstandsmeldungen. Anschließend testest du, wie Gespräche verteilt und übergeben werden.
Prüfung, Lizenzen & Nachweise
Der Kurs bereitet auf die Prüfung AB-250 vor, die zum Titel Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate führt. Prüfung und Prüfungsgebühr sind nur enthalten, wenn das Angebot dies ausdrücklich bestätigt. Das Zertifikat stellt Microsoft aus. Es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot nichts anderes angibt.
Herstellerquellen & fachlicher Stand
Quellen geprüft am 2026-11-10. Die Quellen beschreiben die Technologie bzw. externe Prüfungsanforderungen. Sie belegen keine Partnerschaft mit NextNowa.
Dein Lerninhalt
Die genannten Inhalte beschreiben das Schulungsthema. Konkreten Lehrplan, Termine und Trainer stimmen wir vor einer Buchung ab; verbindlich ist das Angebot.
Häufige Fragen
Geht es nur um den Sprachkanal?
Nein. Die Kanäle sind mit 30 bis 35 Prozent der größte Prüfungsbereich, und dazu gehören neben Sprache und IVR auch Chat-, Digital- und datensatzbasierte Kanäle. Sprachagenten aus Copilot Studio kommen hinzu.
Kann ich ein vorhandenes Contact-Center-System weiter nutzen?
Der Kurs zeigt auch, wie Copilot-Funktionen mit CCaaS-Lösungen anderer Anbieter zusammenspielen. Welche Variante passt, hängt von deiner Umgebung und Lizenzierung ab.
Erhalte ich bei AB-250 Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365: Contact Center mit KI einrichten ein Zertifikat?
Der Kurs bereitet auf die Prüfung AB-250 vor, die zum Titel Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate führt. Prüfung und Prüfungsgebühr sind nur enthalten, wenn das Angebot dies ausdrücklich bestätigt. Das Zertifikat stellt Microsoft aus. Es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot nichts anderes angibt.