Nach diesem Tag kennst du die Service-Anwendungen von Dynamics 365 und weißt, wofür Customer Service, Contact Center und Field Service jeweils gedacht sind. Du kannst erklären, wie Fälle angelegt und verteilt werden, wie Kunden sich per Self-Service selbst helfen, wie Personaleinsatz und Schichten geplant werden und wie Techniker vor Ort unterstützt werden. Auch den Beitrag von Copilot und Agenten kannst du realistisch einschätzen. Der Kurs passt zu Service-Verantwortlichen, Key Usern und Einsteigern im Consulting, die einen kompakten Überblick brauchen.
Das nimmst du mit.
- Grundlagen der Dynamics 365 customer engagement apps und ihre Verbindung zu Microsoft 365 erklären
- Self-Service mit Wissensartikeln und Agenten einordnen
- Fallbearbeitung, Routing und Omnichannel-Kommunikation in Dynamics 365 Contact Center nachvollziehen
- Workforce Management und Field Service für Planung und Einsätze vor Ort beschreiben
Dein Training im Detail
- Für wen?
- Service-Verantwortliche, Key User, Einsteiger in Functional-Consulting-Rollen und Fachbereiche, die Dynamics 365 für Kundenservice oder Außendienst bewerten oder einführen.
- Was bringst du mit?
- Keine Vorkenntnisse in Dynamics 365 nötig. Erfahrung mit Abläufen im Kundenservice hilft beim Einordnen der Beispiele.
- Umfang & Planung
- Standardumfang: 1 Trainingstag. Für Firmen ist nach Absprache ein angepasster Umfang möglich.
Agenda: vom Verständnis zur Anwendung
Unser eigenständig entwickelter Agenda-Vorschlag. Schwerpunkte, Übungsumgebung und Umfang stimmen wir vor einer Buchung ab.
Customer engagement apps: Aufbau, Integration mit Microsoft 365 und gemeinsame Werkzeuge
Self-Service: Wissensartikel und Agenten für Kundenanfragen
Fallbearbeitung in Dynamics 365 Contact Center: Automatisierung, Routing, Omnichannel und Agent Hub
Workforce Management: Prognosen, Schichtplanung und KI-gestützte Werkzeuge
Dynamics 365 Field Service: Arbeitsaufträge, Einsatzplanung und mehr Lösungen beim ersten Termin
Gemeinsame Funktionen: Anpassung, Analysen und Copilot in den Service-Apps
Du verfolgst eine fiktive Kundenstörung vom Chat über den Fall im Contact Center bis zum Technikereinsatz in Field Service und markierst, wo Self-Service, Routing und Copilot den Ablauf verkürzen.
Prüfung, Lizenzen & Nachweise
Zu diesem Einführungskurs gibt es keine Prüfung und keine Zertifizierung. Der Inhalt orientiert sich am Microsoft-Kurs AB-6004; es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot nichts anderes angibt.
Herstellerquellen & fachlicher Stand
Quellen geprüft am 2026-11-10. Die Quellen beschreiben die Technologie bzw. externe Prüfungsanforderungen. Sie belegen keine Partnerschaft mit NextNowa.
Dein Lerninhalt
Die genannten Inhalte beschreiben das Schulungsthema. Konkreten Lehrplan, Termine und Trainer stimmen wir vor einer Buchung ab; verbindlich ist das Angebot.
Häufige Fragen
Lerne ich hier, ein Contact Center zu konfigurieren?
Nein, der Kurs gibt einen Überblick. Die Konfiguration von Kanälen, Routing und Agenten ist Inhalt der vertiefenden, prüfungsbezogenen Kurse.
Gibt es eine Prüfung?
Nein. AB-6004 ist ein Einführungskurs ohne Zertifizierungsprüfung.
Erhalte ich bei AB-6004 Introduction to service in Dynamics 365: Customer Service, Contact Center und Field Service im Überblick ein Zertifikat?
Zu diesem Einführungskurs gibt es keine Prüfung und keine Zertifizierung. Der Inhalt orientiert sich am Microsoft-Kurs AB-6004; es handelt sich nicht um einen offiziellen Microsoft-Kurs, sofern das Angebot nichts anderes angibt.