In dieser ITIL-Schulung lernst du, IT als Service zu verstehen, der für Kunden Wert schafft, und die wichtigsten Praktiken wie Incident, Problem, Change und Service Request anzuwenden. Sie richtet sich an Servicedesk-Mitarbeiter, Teamleiter, Administratoren und Fachbereiche, die mit der IT zusammenarbeiten. Du ordnest eigene Abläufe in das Framework ein, gestaltest Tickets und Eskalationen verständlich und planst kleine Verbesserungen, die sich im Alltag umsetzen lassen.
Das nimmst du mit.
- Wertschöpfung, Service und Servicebeziehungen mit den Begriffen von ITIL erklären
- Incident, Problem, Service Request und Change Enablement voneinander abgrenzen
- Prioritäten, Servicelevel und Eskalationen für ein Ticketsystem festlegen
- Rollen und Verantwortlichkeiten wie Service Owner und Prozessverantwortlicher klären
- Kontinuierliche Verbesserung mit kleinen, messbaren Schritten planen
Dein Training im Detail
- Für wen?
- Servicedesk-Mitarbeiter, Teamleiter, Administratoren, Projektbeteiligte und Fachbereiche mit IT-Berührung.
- Was bringst du mit?
- Keine. Erfahrung mit einem Ticketsystem oder IT-Support erleichtert den Einstieg.
- Umfang & Planung
- Planungsvorschlag: 2 bis 3 Tage live online oder vor Ort. Umfang nach Vorkenntnissen.
Agenda: vom Verständnis zur Anwendung
Unser eigenständig entwickelter Agenda-Vorschlag. Schwerpunkte, Übungsumgebung und Umfang stimmen wir vor einer Buchung ab.
Grundbegriffe: Service, Wert, Nutzer, Kunde, Sponsor sowie Output, Outcome und Kosten und Risiken.
Servicewertsystem: Leitprinzipien, Wertschöpfungskette und das Zusammenspiel der Praktiken.
Betrieb: Incident Management, Problem Management, Service Request Management und Service Desk samt Wissensdatenbank.
Veränderung: Change Enablement, Release Management, Konfigurationsmanagement und Rollback-Planung.
Steuerung: Servicelevel-Management, Kennzahlen, Lieferantenmanagement und Berichte für Fachbereiche.
Verbesserung: kontinuierliche Verbesserung als Praktik, Verbesserungsregister und Priorisierung kleiner Maßnahmen.
Eigener Übungsvorschlag: Einen realen Störungsfall aus dem eigenen Umfeld als Incident und Problem aufbereiten, Prioritäten festlegen und eine Maßnahme ins Verbesserungsregister eintragen.
Prüfung, Lizenzen & Nachweise
Verwandt ist ITIL Foundation von PeopleCert. Auf der PeopleCert-Seite sind derzeit ITIL Foundation (Version 5) und ITIL 4 Foundation gelistet; welche Version für dich passt, klären wir vorab. Prüfungsgebühren und Lizenzen sind nur enthalten, wenn das im Angebot bestätigt ist. Die Teilnahme allein vergibt kein Herstellerzertifikat.
Herstellerquellen & fachlicher Stand
Quellen geprüft am 2026-11-03. Die Quellen beschreiben die Technologie bzw. externe Prüfungsanforderungen. Sie belegen keine Partnerschaft mit NextNowa.
Dein Lerninhalt
Die genannten Inhalte beschreiben das gewünschte Schulungsthema. Konkreten Lehrplan, Dauer, Termine, Trainer und Preis stimmen wir vor einer Buchung ab.
Häufige Fragen
Ist ITIL ein Standard oder eine Software?
Weder noch. ITIL ist ein Rahmenwerk mit Leitlinien und Praktiken für das Management von IT-Services. Du übernimmst, was zu deiner Organisation passt, und ergänzt es mit einem Ticketsystem deiner Wahl. Das Rahmenwerk schreibt keine bestimmte Software vor.
Was ist der Unterschied zwischen Incident und Problem?
Ein Incident ist eine ungeplante Störung oder Qualitätsminderung, die schnell behoben werden soll. Ein Problem ist die zugrunde liegende Ursache, die einen oder mehrere Incidents auslöst. Incident-Management stellt den Betrieb her, Problem-Management verhindert die Wiederkehr. Wir üben die Trennung an echten Beispielen.
Welche ITIL-Version wird geschult?
Die Praktiken von ITIL 4 sind weit verbreitet, und PeopleCert listet inzwischen auch ITIL Foundation in Version 5. Welche Version dein Unternehmen oder deine Prüfung verlangt, klären wir bei der Anfrage. Die Inhalte der Schulung richten sich dann nach dieser Vorgabe.
Erhalte ich bei IT Service Management & ITIL ein Zertifikat?
Verwandt ist ITIL Foundation von PeopleCert. Auf der PeopleCert-Seite sind derzeit ITIL Foundation (Version 5) und ITIL 4 Foundation gelistet; welche Version für dich passt, klären wir vorab. Prüfungsgebühren und Lizenzen sind nur enthalten, wenn das im Angebot bestätigt ist. Die Teilnahme allein vergibt kein Herstellerzertifikat.